Category Archives: Fintech

Metavers_2

Métavers : quelle place pour les institutions financières ?

Emanuela Azouzi-Popa
Consultante
Florence Baldo
Ingénieure Conseil

Le 28 octobre 2021, Mark Zuckerberg a annoncé que Facebook changeait de nom pour devenir « Meta », en référence au métavers. Ce néologisme, décalqué de l’anglais metaverse, provient selon David Ambrosino, Président du Conseil Supérieur du Notariat, de la contraction du préfixe grec meta, qui signifie « au-delà de », et de l’anglais universe. C’est donc un monde au-delà du réel, un monde virtuel dans lequel la réalité physique et la réalité virtuelle augmentée ont été fusionnées. Pendant la campagne présidentielle, Emmanuel Macron a également insisté sur l’urgence de la création d’un métavers européen. Quelle réalité se cache derrière ces nouvelles initiatives ? Peut-on déjà en estimer les impacts ? Comment le métavers peut-il influencer nos modes de vie ?

S’il est trop tôt pour le dire, nous vous proposons un premier décryptage de ce phénomène révolutionnaire. Origines, applications, intérêts financiers… Demain, vivrons-nous tous des vies parallèles dans le métavers ?

Un concept plus ancien qu’on pourrait le penser

Le métavers peut se définir comme un monde virtuel en trois dimensions dans lequel il est possible de se réunir pour interagir, étudier, jouer, faire des achats et même travailler. Considéré par certains experts comme la prochaine évolution majeure d’Internet, il s’inscrit pourtant dans un mouvement issu des années 1990. En effet, l’écrivain Neal Stephenson a décrit pour la première fois dans son roman Snow Crash (publié en 1992 et traduit en français sous le nom Le Samouraï virtuel) un monde futuriste interfacé avec le monde réel.

Par la suite, de nombreuses entreprises se sont inspirées de cette idée pour créer des communautés en ligne. Second Life, lancé en 2003, permet à ses utilisateurs d’incarner des personnages dans un monde en 3D créé par les résidents eux-mêmes, un peu comme le jeu Sims. Présentés sous forme d’avatars réalistes, les résidents assistent notamment à des concerts en live et discutent comme dans un tchat.

En 2017, le célèbre jeu vidéo Fortnite révolutionne le marché de la réalité virtuelle.

L’année 2021 marque un tournant décisif dans le développement du métavers : avec 10 milliards de dollars d’investissement annoncés par Mark Zuckerberg, le recrutement de 10 000 profils hautement qualifiés et le lancement d’un nouveau logo ressemblant au signe mathématique de l’infini, il s’agit d’une disruption inédite dans le secteur mondial de la technologie.

Comment se présente le métavers ?

Le métavers est un environnement virtuel et immersif en trois dimensions. Pour y accéder, il suffit d’un ordinateur personnel, d’une connexion internet stable et d’un casque de réalité virtuelle.

On peut y pratiquer les mêmes activités que dans la vie réelle ou presque : assister à un événement sportif, participer à des réunions de travail avec des collègues à l’autre bout du monde, acheter des articles dans des rayons en 3D et même investir dans l’immobilier. Adidas a prévu d’y commercialiser ses célèbres baskets, et de nombreuses stars comme le rapper Drake ont acquis des terrains et fait monter les prix des parcelles situées à proximité.

Avec le rachat d’Oculus VR pour maîtriser ses propres périphériques de réalité virtuelle et la création de workrooms (en français : salles de travail), une alternative à la visioconférence, Meta entend faire oublier le modèle économique du réseau social qui repose sur la publicité ciblée. Le groupe cherche également à présenter son nouvel univers comme une plate-forme d’apprentissage d’une ampleur inédite, un peu comme un e-learning géant.

Quels sont les enjeux financiers du métavers ?

L’engouement pour les cryptomonnaies correspond à la défiance croissante des citoyens face aux institutions telles que les banques centrales et les banques de détail traditionnelles.

Le sud-américain Decentraland et le français The Sandbox sont deux univers immersifs liés à la blockchain et déjà connus dans le secteur des cryptomonnaies. Celles-ci ont d’ailleurs vu leur valeur doubler, voire tripler en novembre 2021 (1), relançant ainsi l’intérêt des investisseurs pour les mondes virtuels.

D’autres plateformes d’échange de cryptomonnaies comme Crypto.com veulent lancer leur propre métavers afin de capter le maximum d’investisseurs. Pour cela, elles proposent des services de plus en plus complets. Elrond, soutenue par son partenariat avec Bloktopia, prépare un projet de bridge permettant de faire transiter les jetons NFT et les cryptomonnaies entre ces deux écosystèmes. L’échangeur KuCoin se positionne également dans la course et annonce la mise en place d’un fonds d’investissement de 100 millions de dollars pour développer son métavers.

Parmi les projets plus confidentiels, OVR est sans doute le plus stratégique à l’heure actuelle. Avec son mélange de réalité augmentée et d’univers virtuel, il démultiplie les possibilités pour les futurs investisseurs : en effet, on peut être virtuellement possesseur d’une parcelle de la carte du monde, et même la louer pour des événements. La société pratique des investissements titanesques pour effectuer les mises à jour et rendre ainsi son univers plus attrayant.

Enfin, Microsoft promet de transformer nos réunions de travail sur Teams en réunions hybrides entre participants physiquement présents et hologrammes représentant des participants à distance à l’aide d’un casque virtuel et d’une tenue haptique. Nous n’avons jamais été aussi proches d’un rêve vieux comme l’humanité, celui de la téléportation…

Des problématiques inédites

Pour autant, le métavers suscite de nouvelles préoccupations. Qui va jouer le rôle de modérateur dans ce nouvel univers où tout semble permis ? En effet, le métavers se présente comme un espace de liberté totale : approche horizontale et dérégulée, absence de l’intervention de l’État… Les comportements interdits dans le monde réel (harcèlement, criminalité, extrémisme…) risquent de se reproduire dans la réalité virtuelle alors même que des manquements au contrôle des publications sur des réseaux sociaux comme Facebook, Instagram et Twitter sont régulièrement relayés par la presse. Selon son Chief Technical Officer, Meta pourrait ainsi consacrer jusqu’à 50 millions de dollars aux travaux sur les enjeux éthiques de l’entreprise (2). L’une des pistes radicales consiste à exiger la levée de l’anonymat grâce à des preuves d’identité – y compris biométriques – au moment de l’inscription dans un métavers afin de transformer les usagers en justiciables potentiels.

Par ailleurs, il existera probablement une concurrence entre les métavers. On parle déjà de « multivers » avec des canaux dédiés à la culture, aux loisirs, à une seconde vie… Certains professionnels comme David Ambrosino y voient l’occasion de développer de manière innovante l’assise des tiers de confiance comme les notaires et donc de renforcer la sécurité juridique des citoyens.

Les problèmes énergétiques, désormais incontournables, se posent d’autant plus pour le métavers qui est extrêmement consommateur en termes de stockage sur les serveurs. On pourrait également évoquer les sujets de protection des données personnelle, de santé, de fracture numérique, d’éducation des enfants et des adolescents, d’abolition des frontières entre monde réel et monde virtuel…

Finalement, la question principale que soulève le métavers est la suivante : comment conserver l’intérêt de la « vraie vie » face à cette offre pléthorique ? Le métavers ne servira-t-il pas de refuge émotionnel aux plus fragiles ? La sphère professionnelle fait déjà face à un bouleversement sans précédent aggravé par la pandémie récente. À l’heure du big quit (grande démission) et du quiet quitting (démission silencieuse), deux phénomènes mondiaux, la population active risque de délaisser encore plus les emplois qui soutiennent l’économie réelle pour tenter leur chance dans le nouvel eldorado du métavers alors nous avons plus que jamais besoin de retrouver collectivement du sens.

(1) Source : beincrypto, 09/04/2022

(2) Source : Numerama, 15/11/2021

euro-numerique-avantages-inconvenients21-1038x330

Euro Numérique : la riposte de la Banque Centrale Européenne face aux cryptoactifs

Florence Baldo
Ingénieure conseil

Les dernières révolutions monétaires mondiales remontent à l’invention de la monnaie-papier en 1716 par John Law et bien sûr à la création de l’euro en 1999. Cependant, depuis quelques années, les cryptoactifs ont envahi le paysage des paiements au grand dam des États qui y voient une perte de souveraineté vertigineuse. Absence de régulation, financement d’activités illégales, conséquences écologiques désastreuses… le bitcoin a mauvaise presse auprès des politiques, et pourtant sa popularité ne cesse de grandir. La pandémie de covid-19 a encore accentué ce phénomène tandis que les besoins en paiements électroniques ont explosé en raison des commandes en ligne.

Face à cette situation, la Banque Centrale Européenne a lancé un projet ambitieux : une phase d’étude de deux ans pour explorer les conditions nécessaires à la création d’un euro numérique à partir d’octobre 2021. Cette initiative de grande ampleur lui permettrait d’entrer en concurrence avec les cryptoactifs, faute de pouvoir les réguler frontalement, et de renationaliser un euro submergé par la création de monnaie. Si les bénéfices peuvent être nombreux, plusieurs limites émergent déjà. La reconquête de la souveraineté monétaire s’annonce comme un chemin de croix à l’issue aussi incertaine que passionnante.

Faire de l’Euro numérique une nouvelle poche monétaire : un projet d’une ampleur inédite

La Chine et les Etats-Unis travaillent depuis longtemps à la mise en place de leur monnaie numérique, mais la BCE a longtemps hésité avant de se lancer. Pour cela, elle a consulté de nombreux citoyens ainsi que des milliers de professionnels au sein de l’Union. Son objectif ? Créer un moyen de paiement virtuel aussi efficace qu’un cryptoactif mais beaucoup plus sûr et surtout plus stable.

Les euros numériques seront stockés dans un portefeuille propre à chaque particulier ou entreprise. Au début, le montant attribué serait limité à 3 000 euros sous forme de jetons ou tokens. Ces droits pourraient ensuite évoluer en fonction des besoins et de l’adhésion des acteurs. Les technologies envisagées sont notamment les TIPS (TARGET Instant Payment Settlements), validés par la BCE et utilisés en Italie depuis 2018. Ainsi, l’instantanéité des paiements ne sera plus l’apanage exclusif des Fintechs et des banques… Les systèmes devraient être capables d’absorber 40 000 transactions par minute pour accompagner l’augmentation du volume des paiements en ligne.

Cependant, même si une suite était donnée à cette phase préparatoire, l’euro numérique ne verrait pas concrètement le jour avant 2025 ou 2026.

Des bénéfices évidents pour une Union européenne en quête d’affirmation

L’euro numérique permet à la BCE de répondre à plusieurs problèmes : tout d’abord, même si certains courants du libéralisme ne sont pas d’accord, l’émission de monnaie est historiquement une fonction régalienne. Remettre l’euro au centre de l’Union européenne en l’asseyant sur un socle technologique solide serait une réussite incontestable en ces temps de création monétaire excessive.

Ensuite, au-delà de la dimension symbolique, cela permettrait de consolider l’économie en sécurisant les paiements et les transactions, y compris les plus délicates. Le corollaire se trouve bien entendu dans la limitation des activités illégales et la lutte contre le blanchiment et le financement du terrorisme : les déclarations fiscales, la perception de la TVA, les acquisitions immobilières… Tout serait simplifié et tracé.

La BCE souligne également le caractère écologique de l’euro numérique par rapport au bitcoin, immense consommateur d’énergie. Cependant, il s’agit d’une simple déclaration à ce stade : aucun détail n’est fourni quant à la mise en œuvre concrète.

Enfin, l’euro numérique constituerait un ultime pied-de-nez aux cryptoactifs caractérisés par une croissance désordonnée, une volatilité importante et de nombreux aléas technologiques. Cette stabilité n’est pas pour autant garantie par un adossement aux réserves de la BCE. Cette dernière a précisé le montage dans un rapport de 2020 : « des intermédiaires privés supervisés seraient les mieux placés pour fournir les services auxiliaires, adaptés aux utilisateurs, et pour élaborer de nouveaux modèles d’activité à partir de [la] fonctionnalité de base [de l’euro numérique]. »

Le succès de l’euro numérique est-il garanti ?

Si les intentions sont louables, la réalité sera peut-être tout autre. La faiblesse des droits initiaux (3 000 euros) risque de compliquer l’adhésion lors du lancement. Ce paramètre peut évoluer d’ici là, d’autant que l’euro numérique ne comporte pas le même caractère spéculatif que les cryptoactifs.

La BCE, consciente de l’importance de la fracture numérique, soutient que les espèces ne disparaîtront pas pour autant, ce qui met à mal l’argument de la lutte contre la fraude : en effet, celle-ci est, pour ses plus gros volumes au moins, le fait de l’argent liquide, entre travail dissimulé et trafics divers.

Certains spécialistes relèvent également une potentielle atteinte à la vie privée : à terme, les citoyens européens auraient tous, d’une certaine façon, “un compte à Francfort » (1) qui pourrait être scruté dès le premier euro. Une perspective rassurante pour une Union désireuse de mieux contrôler les flux et les stocks de capitaux, et donc ses ressortissants…

La principale limite identifiée concerne la technologie blockchain sur laquelle reposerait l’euro numérique : elle est encore peu mature à l’échelle industrielle et il n’est pas prouvé qu’elle puisse absorber le volume prévisionnel de paiements ni même qu’elle soit plus écologique que le bitcoin. Cette incertitude pèse beaucoup sur ce projet qui ne peut se permettre d’être un échec.

Enfin, rien ne garantit que l’euro numérique aura la faveur du public. La multiplication des initiatives privées brouille les pistes : ainsi, Meta (ex-Facebook) réactive son Libra sous le nom évocateur de “Diem” et Amazon est sur le point de transformer l’essai en 2022 en créant sa propre cryptomonnaie pour ses clients, toujours plus nombreux. En 2020, le volume des ventes de la firme américaine a été estimé à 475 milliards de dollars par l’agence Marketplace Pulse Research !

Le concept est donc révolutionnaire mais risqué : redorer le blason européen avec une monnaie ni sonnante ni trébuchante, mais répondant aux exigences du jour. Est-ce que cela représentera enfin le grand retour des devises souveraines et le recul des actifs douteux, eux-mêmes en pleine mutation ? Certains détracteurs soulignent le risque de déflation, de récession, voire d’“hélicoptère monétaire”, pour reprendre la célèbre métaphore de l’économiste Milton Friedman. L’absence d’adossement direct aux réserves de la BCE pourrait aussi fragiliser cet édifice incertain.

Un premier bilan fin 2022 devrait permettre de voir plus clair dans cette entreprise titanesque. Nous ne manquerons pas de suivre ce feuilleton de près et de vous faire part de tous les rebondissements qu’il implique pour le monde, l’Europe et la France.

(1) Bruno Colmant, CEO de Degroof Petercam dans L’Écho, 17 juillet 2021.

cryp

Les cryptomonnaies à l’épreuve du piratage : le cas Poly Network

Nassim Alami-Messaoudi
Consultant

Le 10 août 2021, les utilisateurs de la plateforme d’échange de cryptomonnaies Poly Network se sont fait voler l’équivalent de 611 millions de dollars. Le nom de Poly Network n’était jusque-là pas très connu mais ce piratage a mis en lumière les nombreux risques qui pèsent sur le secteur de la finance décentralisée.

Qu’est-ce que la finance décentralisée ? Pourquoi le secteur est-il soumis à un risque de sécurité croissant ? Comment celui-ci pourrait-il gagner en maturité et s’imposer comme une alternative au système financier classique centralisé ?

Poly Network et la finance décentralisée

La finance décentralisée est un mouvement récent qui vise à utiliser la technologie blockchain pour proposer toujours plus de services financiers classiques (prêts, assurances, épargne, etc.) sans recourir à une entité centralisée comme une banque, un courtier ou une Fintech. L’avantage de cette technologie réside dans la réduction des coûts d’intermédiation, le gain de temps et la fiabilité.

L’une des applications de la finance décentralisée est le change de monnaie : au lieu de recourir à un organisme de change classique, les plateformes comme Poly Network mettent directement en relation les utilisateurs souhaitant échanger différentes cryptomonnaies.

Le piratage, un révélateur des problèmes de sécurité pesant sur le secteur

Grâce à une faille dans le code d’un smart contract, c’est-à-dire un contrat numérique qui s’exécute automatiquement, le pirate a réussi à accéder aux portefeuilles des utilisateurs pour leur subtiliser leurs cryptomonnaies. La majorité des cryptomonnaies volées sont des Ethereum, Binance Coin et USDC, des cryptomonnaies par ailleurs très populaires et utiles dans l’écosystème global.

Le pirate s’est exprimé et affirme avoir effectué cette attaque en tant que “hacker éthique” pour souligner les risques inhérents à la sécurité de ces plateformes d’échange décentralisées. Par la suite, il a restitué tous les fonds et s’est vu offrir un poste de Responsable de la Sécurité au sein de Poly Network ainsi qu’une récompense de 500 000 dollars.

La “DeFi” (Decentralized Finance) doit gagner en maturité pour conserver la confiance des utilisateurs

Le secteur de la finance décentralisée a connu une croissance très importante en 2020. En août 2021, la valeur totale des liquidités placées sur les plateformes est de 80 milliards de dollars contre 6 milliards un an auparavant. Cette effervescence combinée à la faible maturité technologique du secteur et à l’absence de régulation protégeant les utilisateurs attire naturellement les pirates.

Au début de l’émergence des cryptomonnaies, les plateformes d’échange centralisées étaient la cible de nombreuses cyberattaques. La vague de 2014 a conduit à la faillite de plusieurs d’entre elles comme Mt. Gox et a permis d’éliminer les acteurs les moins sécurisés et les moins matures du marché. A leur tour, les plateformes d’échanges décentralisées telles que Poly Network, Uniswap, 1inch, etc. connaissent cette phase de sélection naturelle. Aujourd’hui, les plateformes d’échanges centralisées qui semblent avoir démontré leur fiabilité sont Coinbase ou Kraken.

Quoiqu’il en soit, si la finance décentralisée veut s’imposer et continuer à attirer des utilisateurs, elle doit remédier à ses problèmes techniques tout en proposant un cadre réglementaire protecteur. Or, suite au piratage de Poly Network, le régulateur américain a déclaré qu’il allait se pencher sur la question dans les meilleurs délais.

La finance décentralisée dans le radar du régulateur

Gary Gensler, le président de la Securities and Exchange Commission (SEC), a indiqué qu’il adopterait une position ferme concernant les acteurs de la finance décentralisée. D’après lui, les plateformes telles que Poly Network tombent sous le coup de la loi américaine sur les valeurs mobilières : il appelle donc le Congrès à légiférer pour encadrer cette activité. Cela permettrait notamment de sanctionner les plateformes d’échange n’ayant aucune licence pour exercer et de contrôler la nature des cryptomonnaies échangées sur les plateformes (securities, commodities…).

En dehors des Etats-Unis, la finance décentralisée ne constitue pas encore une priorité dans l’agenda politique. Un porte-parole de la FCA (Financial Conduct Authority), l’organisme de régulation financière britannique, a déclaré qu’une grande partie du secteur de la finance décentralisée n’était pas encore réglementée à ce stade sans que cela ne soit problématique.

Pour certains analystes, une réglementation plus stricte est inévitable, et l’on peut espérer que les différents acteurs de la finance décentralisée puissent relever les nombreux défis technologiques et réglementaires qui les attendent pour s’imposer in fine comme une alternative viable au système financier actuel, centralisé mais relativement inefficace.

Robotic Process Automation

La Robotic Process Automation : un outil d’optimisation à toute épreuve ?

Lydie Dagnet
Consultant

La généralisation des robots pour les process à faible valeur ajoutée permet de fortes réductions des coûts, mais suppose des contraintes structurantes.

Dans l’imaginaire collectif, l’utilisation de robots en entreprise renvoie encore souvent au mythe du remplacement de l’homme par la machine, à la réduction drastique des effectifs humains au profit de robots travaillant 24h/24 et 7 jours/7 sans discontinuer et à moindres coûts. D’autres s’imaginent l’entreprise « rêvée » où les problématiques de management de l’humain s’estomperaient peu à peu au profit de l’efficacité et des performances de la machine. La notion de robotisation attise autant les craintes que les passions. Mais cette façon de penser l’automatisation ne tient-elle pas plus du fantasme que du réel ?

Aujourd’hui encore, très peu d’acteurs clés au sein des organisations ont une vision claire et précise de ce que recouvre vraiment la notion d’automatisation robotisée des processus. Il en devient alors difficile pour eux d’envisager les impacts qu’elle pourrait avoir sur leur organisation, de démêler le vrai du faux et de comprendre si sa mise en place peut représenter un véritable gain ou si elle doit être reléguée au rang de simple gadget dans l’air du temps.

Avant de répondre à ces questions, intéressons-nous tout d’abord à ce qu’est vraiment l’automatisation robotisée des processus.

Qu’est-ce que l’automatisation robotisée des processus, ou Robotic Process Automation ?

Il s’agit de l’utilisation de robots (ou « bots logiciels ») pour la réalisation de tâches normalement effectuées par l’homme. Il s’agit d’automatiser des processus métiers existants et de libérer les opérationnels de ces tâches souvent jugées rébarbatives et sans valeur ajoutée pour qu’ils se concentrent sur des tâches plus valorisantes. Le recours aux robots pourra également être envisagé dans le cadre de processus complexes impliquant la manipulation de volumes importants de données.

Il existe différents types de RPA :

● La Robotic Desktop Automation (RPA attended)

Dans ce cas, le robot est paramétré pour effectuer la tâche à la place de l’opérationnel. L’automatisation de la tâche se fait sur le poste de travail même de l’opérationnel, dans le respect des processus métier existants (ouvrir une fenêtre, lire et collecter des données, exécuter une transaction…). Lorsqu’une tâche nécessite une prise de décision (comme faire un choix entre différentes solutions ou gérer une exception au processus métier), le robot rend la main à l’opérationnel. Une fois que l’humain a complété l’action que le robot n’a pas pu réaliser seul, il lui est possible de rendre la main au robot qui reprend alors l’automatisation.

Dans ce premier cas, il y a en quelque sorte une collaboration entre le robot et l’humain. Ce dernier n’intervient que lorsque la tâche à réaliser nécessite une intelligence, une expérience, les tâches à faible valeur ajoutée étant entièrement ou partiellement déléguées au robot.

Le mode attended est utile lorsque le processus ne peut pas être exécuté de bout en bout par un robot, pour les cas de figures où l’intervention de l’humain reste nécessaire. Par exemple, dans un centre d’appel, un conseiller clientèle tout en se concentrant sur l’appel d’un client, peut être aidé par un robot qui s’occupera de la récupération de données clients dans une application pour les saisir dans une seconde application. Le robot s’occupe de réaliser ces transactions simples alors que le conseiller peut privilégier la qualité de la relation client en se concentrant sur l’écoute de ce dernier et la résolution de son problème.

Ce niveau d’automatisation est rapide à mettre en œuvre car il a peu d’impact sur le SI. Le robot intervient sur la machine de l’opérationnel, en utilisant les interfaces et les processus existants.

● Robotic Process automation (RPA Unattended)

Dans ce second cas, il n’y a plus d’intervention de l’humain. De manière autonome, le robot effectue toutes les tâches pour lesquelles il a été programmé. Il s’agit généralement du lancement d’opérations par batch (exemple : saisie de données clients à partir de fichiers dans plusieurs applications). Le bon déroulement du processus et le traitement des alertes d’exécution sont eux-mêmes contrôlés par un autre robot à même de corriger les éventuelles erreurs et de relancer le processus.

Les modes attended et unattended ne sont pas exclusifs l’un de l’autre. Au contraire, une parfaite intégration de la RPA dans une organisation, quel que soit son domaine d’activité, prendra en compte ces deux modes d’automatisation. Le mode attended ayant pour vocation à optimiser les tâches pour lesquelles l’intervention de l’humain reste nécessaire, le second mode d’automatisation (unattended) étant intéressant pour tout ce qui concerne la performance et l’optimisation des coûts sur toute une gamme d’activités de Back Office.

Quels gains pour l’entreprise ?

Le recours à la RPA permet de diminuer le temps passé par l’homme à réaliser des tâches répétitives, limiter le risque d’erreurs et augmenter la satisfaction client.

La RPA visant à automatiser des processus, il est nécessaire que ceux-ci soient existants, cartographiés, stables et pérennes.

En effet, le recours à la RPA visant à gagner en efficacité tout en améliorant les processus existants, ce couple efficacité/amélioration ne sera atteint que si les processus à automatiser sont clairement identifiés et cartographiés. La RPA déploiera toute son efficacité dans les organisations qui auront fait ce travail d’analyse et de cartographie des processus existants en amont de la phase projet. A contrario, son efficacité sera très limitée dans les organisations où la documentation des processus est parcellaire et/ou devenue obsolète suite à la mise en place de nouvelles règles de gestion n’ayant pas été documentées. Dans ce second cas, il sera plus difficile d’identifier et de distinguer, de manière exhaustive, les tâches pouvant faire l’objet d’une automatisation et celles nécessitant l’intervention de l’homme. D’autre part, les processus n’ayant pas fait l’objet d’un mapping exhaustif sont souvent des processus complexes qui gagneraient à être simplifiés. L’automatisation de tels processus en l’état est très complexe pour un ROI souvent limité.

Les organisations qui envisagent la RPA gagneront à prendre le temps de mettre à plat l’ensemble de leur processus avant le lancement d’un tel projet. Cette mise à plat permettant alors d’identifier d’éventuelles failles et axes d’amélioration, voire une simplification. Ce qui aura été fait en amont ne sera plus à faire en aval. Sur le long terme, la réalisation des tâches par les robots permettra d’identifier d’autres axes d’améliorations et d’éventuels points de blocage à corriger.

La fidélisation des salariés

Loin de remplacer les salariés, la délégation de tâches répétitives et à faible valeur ajoutée leur permet de se concentrer sur des tâches plus valorisantes. Le salarié peut alors se concentrer sur l’amélioration de l’expérience client par exemple. Il participe également à l’optimisation des processus existants en identifiant les axes d’amélioration et les éventuels goulets d’étranglement. Libéré de tâches souvent chronophages, il pourra également se former sur de nouveaux sujets et monter en compétences sur d’autres fonctions. Selon une étude réalisée en février 2019 par Forester Consulting à la demande de UiPath (leader du secteur des logiciels d’automatisation des processus robotiques), 60 % des personnes interrogées pensent que la RPA aide les collaborateurs à se concentrer sur des tâches plus stratégiques.

L’automatisation, dès lors qu’elle est comprise par l’entreprise et les salariés, peut présenter un atout non négligeable pour la fidélisation tant des clients que des salariés. La réussite de l’intégration de la RPA doit tenir compte à la fois de la dimension humaine et psychologique du changement. La DSI, les Ressources Humaines et le Management doivent travailler de concert avec les opérationnels pour que l’expérience soit fructueuse.

Réduction du nombre d’erreurs et « best practices »

Comme vu plus haut, l’automatisation des processus nécessite la mise à plat des processus existants afin que les robots soient paramétrés pour réaliser les tâches qui leur sont déléguées de manière autonome. Les processus doivent être clairement identifiés et leur mise à plat permettra éventuellement leur optimisation. Le robot ne se trompant jamais dans la réalisation des tâches qui lui sont déléguées et la saisie des informations, le nombre d’erreurs est de ce fait réduit et aura des conséquences positives sur la traçabilité, le contrôle des processus et la conformité. Le recours à la RPA permettra à l’entreprise de réduire les risques d’erreurs et de garantir la mise en application des meilleures pratiques.

La satisfaction client

Par ricochet, l’absence d’erreurs permet d’augmenter la satisfaction client, dont les demandes sont traitées plus rapidement et avec plus d’efficacité. Pour les transactions ne nécessitant pas l’intervention de l’humain, les services deviennent accessibles 24h/24 et 7 jours/7. Le respect des délais est assuré et le client peut avoir une vision claire de l’avancement du traitement de ses demandes. La délégation permet également aux équipes d’être plus disponibles et donc de libérer du temps pour la relation client. Pour l’entreprise comme pour le client, la fidélisation et la satisfaction sont des atouts non négligeables.

Les exemples cités ne sont pas exhaustifs et la RPA peut présenter bien des atouts pour les organisations qui l’envisagent, quel que soit leur secteur d’activité. Pour autant, ces gains sont conditionnés à une préparation, une anticipation et un accompagnement, tant sur le plan purement organisationnel que sur le plan humain.