Le client
Un délégataire de gestion français gère, pour le compte d’assureurs partenaires, les contrats d’assurance-vie qui lui sont confiés : souscriptions, versements, arbitrages, rachats, changements de clause bénéficiaire, notifications de décès. Ses équipes reçoivent environ cent nouvelles demandes par jour, sur une vingtaine de typologies d’actes, chacune avec ses pièces justificatives.
L’enjeu
La chaîne documentaire reposait sur une prestation externalisée : demandes numérisées, déposées dans des corbeilles, puis lues, contrôlées et ressaisies à la main dans l’outil de gestion. Aucune interface applicative n’était exposée : ni appel vers un service de scoring, ni transmission automatique des actes validés.
Trois contraintes se cumulaient :
- les assureurs partenaires attendaient l’appel d’un scoring LCB-FT par API, qu’aucun maillon de la chaîne ne pouvait émettre ; le contrôle correspondant restait manuel, avec un risque réglementaire ;
- les interruptions de service et les retards d’intégration se répercutaient sur les engagements de délai pris envers ces partenaires ;
- l’arrivée d’un nouveau partenaire rendait intenable une chaîne où chaque acte additionnel suppose d’augmenter la capacité à faire de l’équipe de gestion.
L’intelligence artificielle était la seule voie permettant de traiter les trois ensemble : lire des demandes non normées, souvent manuscrites, en extraire les données, puis en déduire les contrôles et les pièces attendus. Restait à départager des offres d’IA qui se ressemblent toutes sur plaquette, et à éprouver la technologie sur ses pièces réelles avant de s’engager.
Le projet
Le client confie à ALB Conseil le dossier de choix, puis la conduite du prototype jusqu’à la décision :
- recensement des irritants des gestionnaires, traduit en grille de fonctionnalités obligatoires et optionnelles
- consultation de quatre solutions d’IA documentaire et construction du dossier de choix
- définition du périmètre du prototype : un acte, un partenaire, hors connexions externes
- évaluation du prototype par l’équipe projet, puis par les gestionnaires
- modèle de gains par typologie d’acte et lotissement du déploiement
Le rôle d’ALB Conseil
ALB Conseil intervient en tant que conseil métier et organisation.
Le projet est porté par un comité produit réunissant le back-office, l’informatique, le RSSI, le juridique et le développement, aux côtés de l’assureur partenaire. Son premier arbitrage fixe le périmètre du prototype sur le rachat, l’acte qui concentre le volume, plutôt que sur les dossiers de décès, plus complexes mais plus rares.
La comparaison ne porte pas sur les démonstrations, mais sur trois questions posées à chaque éditeur : le client pourra-t-il entraîner lui-même le modèle sur ses nouvelles pièces ? Où les données sont-elles hébergées et l’algorithmie maîtrisée ? Que reste-t-il à faire à la main quand le modèle échoue ? Suivent trois à cinq ateliers par candidat, les questionnaires de sécurité, la rencontre des clients et des investisseurs des deux finalistes, puis le suivi des développements et les tests des gestionnaires.
Ce que nous avons appris
Le découpage des liasses documentaires se teste avant tout le reste. Une demande arrive souvent sous la forme d’un fichier unique agrégeant formulaire, pièce d’identité, relevé bancaire et, pour une personne morale, autocertification fiscale. Aucune des solutions consultées ne sépare nativement ces documents. Nous plaçons désormais ce point en tête du prototype : tant qu’il n’est pas levé, les taux de reconnaissance annoncés portent sur des documents que personne ne saura isoler en production.
Les jeux d’essai se produisent, ils ne se collectent pas. Les pièces réelles ne peuvent pas alimenter librement l’entraînement, et un échantillon spontané ne couvre pas les variantes de formulaires manuscrits et de pièces d’identité. Une task force produit des liasses fictives couvrant les cas personne physique et personne morale, les formats de pièces d’identité et l’écriture manuscrite. Nous provisionnons cette production dès le cadrage, comme une charge de développement.
Les critères d’évaluation se fixent avant les développements, pas devant la démonstration. La grille est arrêtée thème par thème avec les utilisateurs, plusieurs mois avant la recette. Elle permet de conclure sur un prototype partiellement livré : les deux thèmes dépriorisés en cours de route sont isolés, sans contaminer le jugement sur les autres.
Quels indicateurs, sur quel périmètre ?
Le gain cible de 3,7 ETP n’est pas un gain constaté. Il est modélisé acte par acte, en décomposant le temps de traitement actuel étape par étape, puis en estimant le temps résiduel une fois les étapes automatisables prises en charge par l’outil. Il porte sur les demandes reçues par courrier et par mail, pour les partenaires actuels et un partenaire à venir, sous deux hypothèses : validation humaine maintenue sur la totalité des données extraites par le modèle, injection automatique des seuls actes principaux. La réduction attendue va d’environ un cinquième du temps de traitement pour la gestion courante à près de la moitié pour les arbitrages ; l’écart tient à la part d’étapes non automatisables, non à la performance du modèle.
Deux familles d’indicateurs sont suivies séparément. Ceux de mise en place mesurent l’IA : découpe des liasses, reconnaissance des documents, reconnaissance des données. Ceux d’exploitation mesureront le service rendu : délai de mise à disposition, respect des engagements de délai, part des dossiers repris à la main. Les confondre en phase de prototype revient à juger un modèle sur un service qu’il ne rend pas encore.
Les résultats
Quatre faits ressortent du bilan présenté au comité exécutif :
- Quatre solutions consultées et deux finalistes départagés sur une grille unique, plutôt que sur quatre plaquettes commerciales.
- Sept des neuf thèmes évalués, cinq notés au moins quatre sur cinq, dont l’affectation des dossiers, notée au maximum. Les deux plus faibles, l’extraction des données et génération des mails, sont assortis d’un plan de reprise avant industrialisation.
- Décision de généralisation prise au vu de cette évaluation, en quatre lots : un partenaire en version minimale, enrichissement, autres périmètres, arrêt de la chaîne historique.
- Modèle de gains validé sur une cible de 3,7 ETP à volumétrie connue, et financement du premier lot obtenu auprès des partenaires.
Les moyens mis en œuvre
Un chef de projet ALB Conseil sur la conduite et les instances de décision, un consultant senior en intelligence artificielle sur la confrontation des solutions et le suivi des développements, une task force dédiée aux jeux d’essai et aux itérations de test. La première phase dure quatre mois, du recensement du besoin au choix de la solution. L’accompagnement de l’implémentation, lui, est en cours.
Nos offres associées
Deux pages prolongent ce cas :